介護の精神と社会

介護という人々を支える仕事について精神面や法制度などを交え 解説しています。

【介護】利用者の苦情を解決する仕組み

      2015/11/07


介護では施設やサービス等の福祉事業を利用する場面が多くなります。
そうなった場合、サービス等に対して理不尽な事があれば苦情を言いたくもなるでしょう。

 
介護では利用者の保護の観点から苦情解決の仕組みが備わっています。

 
この記事では利用者の権利を守る苦情解決の仕組みについて書いています。

 

 
クレーム (2)
 

 

利用者保護のための苦情解決の仕組み

仕組み
 
苦情解決とは利用者の立場に立った保護の為に必要な仕組みの一つです。

 
社会福祉の制度では「社会福祉の増進のための社会福祉事業法などの一部を改正する等の法律」によって。利用者の立場に立った社会福祉制度の構築がしめされ、苦情解決の仕組みが導入されました。

 
苦情解決の仕組みとしては福祉サービスに対する利用者の苦情や意見を幅広く汲み上げ、サービスの改善を図るため、次の三つのポイントを整備する事になりました。

  • 社会福祉事業経営者の苦情解決の責務を明確化
  • 第三者が加わった施設内における苦情解決のしくみの整備
  • 上記方法で解決が困難な事例に備え、都道府県社会福祉協議会に、苦情解決のための委員会(運営適正化委員会)を設置

 

 

 

 

苦情解決の法律の決まりごと

憲法
 
社会福祉法第82条では、社会福祉事業の経営者による苦情の解決として、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者などからの苦情の適切な解決に努めなければならない」としています。

 
また、老人福祉法及び介護保険法に規定された各種施設の設備や運営に関する基準を示した省令においても、苦情処理をはっきりと位置づけています。

 

 

 

 

まとめ

この記事のまとめです。

  • 苦情解決とは利用者の立場に立った保護の為に必要な仕組みの一つです。
  • 苦情解決の仕組みとしては福祉サービスに対する利用者の苦情や意見を幅広く汲み上げ、サービスの改善を図るため、次の三つのポイントを整備する事になりました。
    1. 社会福祉事業経営者の苦情解決の責務を明確化
    2. 第三者が加わった施設内における苦情解決のしくみの整備
    3. 上記方法で解決が困難な事例に備え、都道府県社会福祉協議会に、苦情解決のための委員会(運営適正化委員会)を設置
  • 社会福祉法第82条では、社会福祉事業の経営者による苦情の解決として、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者などからの苦情の適切な解決に努めなければならない」としています。

 

 
最後までお読みいただきありがとうございました。

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